In KEA S.r.l. lavoriamo spesso su una sfida molto concreta: trasformare la documentazione tecnica (manuali, tabelle, procedure, messaggi d’errore) in un supporto davvero fruibile “sul campo”, quando serve e con la massima coerenza rispetto alle fonti ufficiali. Da questa esigenza, raccolta e definita insieme a Edilkamin, è nato l’Assistente Virtuale AI per il supporto tecnico, sviluppato da KEA sulla piattaforma Socrate di E-Plato e oggi accessibile via browser.
Un primo livello di assistenza, immediato e sempre disponibile
L’assistente è stato progettato come primo livello di assistenza tecnica per installatori, rivenditori e utilizzatori finali dei prodotti Edilkamin. L’obiettivo è duplice:
- automatizzare le risposte alle domande ricorrenti quando l’informazione è già presente nella documentazione tecnica;
- liberare tempo al servizio di assistenza Edilkamin, così da concentrarsi sui casi più complessi, urgenti o eccezionali.
Il risultato è un canale digitale sempre disponibile, pensato per dare risposte puntuali e allineate alla documentazione ufficiale, riducendo attese e passaggi a vuoto soprattutto nelle fasi critiche: posa in opera, avviamento, manutenzione, troubleshooting.
La base di conoscenza: documentazione Edilkamin, sempre aggiornata
Il cuore della soluzione è la knowledge base, alimentata direttamente dai contenuti tecnici che Edilkamin gestisce in modo strutturato e modulare mediante il sistema di Component Content Management Argo CCMS di KEA:
- manuali di installazione, uso e manutenzione (aggiornati in base all’evoluzione della gamma);
- metadati strutturati (lingua, tipologia di prodotto, prodotto) che rendono la ricerca più precisa e coerente.
Un punto chiave, lato azienda, è la governabilità: Edilkamin può aggiungere, aggiornare o rimuovere documenti in qualunque momento, mantenendo l’assistente allineato al processo di versionamento e validazione dei contenuti. In prospettiva, la base di conoscenza potrà essere arricchita anche con FAQ tecniche e report di ticket risolti, trasformando l’esperienza quotidiana di assistenza in patrimonio informativo condiviso.
Come funziona per l’utente: filtri, domande in linguaggio naturale, fonti verificabili
L’interfaccia è una web app semplice (raggiungibile da https://ai.edilkamin.com/) che dialoga con Socrate, il motore di risposta basato su intelligenza artificiale di E-Plato, adottato come componente tecnologica centrale del progetto.
1) Filtri mirati (facoltativi) Prima di fare la domanda, l’utente può selezionare lingua, tipologia di prodotto e prodotto specifico. Questi filtri riflettono il modo reale con cui installatori e utenti cercano informazioni e aiutano a focalizzare la ricerca, aumentando la precisione.
2) Domande in linguaggio naturale La domanda può essere scritta “come la diremmo a voce”: un valore in tabella, i passi di una procedura, un codice o messaggio d’errore, un dubbio sull’installazione o sulla manutenzione.
3) Risposta sintetica + citazioni cliccabili alle fonti Socrate interpreta il quesito ed esegue una ricerca semantica esclusivamente sulla base di conoscenza Edilkamin, generando una risposta di sintesi secondo l’approccio RAG (Recupero + Generazione). La risposta include citazioni cliccabili che portano al punto specifico del documento tecnico da cui è stata tratta l’informazione: un elemento decisivo per verificare, approfondire e costruire fiducia.
Ora disponibile anche in più lingue
Oltre all’italiano, l’assistente è disponibile anche in tedesco, francese, spagnolo e inglese. Questo rafforza l’utilità della soluzione per la rete internazionale e per i mercati in cui Edilkamin è presente, mantenendo la stessa logica: risposte coerenti con le fonti e verificabili tramite citazioni.
Un assistente che “ascolta” e migliora: crescita graduale, guidata dai dati
Fin dall’inizio abbiamo impostato il progetto con una logica chiara: espandere le capacità un po’ per volta, monitorando il funzionamento e recependo il feedback degli utenti.
Il back-office dedicato a Edilkamin registra:
- domande poste e risposte fornite;
- valutazioni con “pollice su / pollice giù”;
- elenco strutturato delle domande senza risposta, cioè i casi in cui la documentazione non contiene contenuti sufficientemente pertinenti.
Questi dati sono ricercabili ed esportabili in Excel e diventano per Edilkamin uno strumento operativo per:
- monitorare prestazioni e qualità del servizio;
- individuare aree critiche della documentazione;
- pianificare integrazioni realmente utili per installatori, rivenditori e utilizzatori finali.
In altre parole: non solo “risposte più rapide”, ma anche un radar strutturato che aiuta Edilkamin a migliorare manuali e processi di assistenza.
Valore per tutta la filiera: rivenditori, installatori, utilizzatori finali
L’assistente porta vantaggi diversi a seconda del ruolo:
- Distributori e rivenditori: uno strumento in più per supportare clienti e installatori, con risposte aggiornate e coerenti; un servizio che rafforza il posizionamento del marchio sul punto vendita.
- Installatori e Centri Assistenza: accesso rapido alle informazioni durante interventi e manutenzioni; riduzione dei tempi di attesa; supporto utile anche per la formazione di nuovi tecnici.
- Utilizzatori finali: chiarimenti immediati su uso, impostazioni e manutenzione ordinaria, con benefici su comfort, sicurezza ed efficienza.
Prossimi passi ipotizzabili: dal testo al “visivo” (schemi, tavole tecniche, disegni CAD 2D)
Dal nostro punto di vista, un passo evolutivo a elevato valore – soprattutto in un contesto ricco di documentazione tecnica come quello Edilkamin – può essere l’implementazione della capacità di rispondere a domande in linguaggio naturale su contenuti presenti in disegni CAD 2D, schemi (per esempio elettrici), diagrammi di flusso e tavole tecniche. È un’estensione naturale: significa portare lo stesso paradigma (risposte verificabili e ancorate alle fonti) anche dove oggi l’informazione è “intrappolata” nel visuale e non solo nel testo.